「お客様のご要望に、できる限りお応えします」
会社のホームページなどで、よく見かける言葉だ。
お客様の声を聞く。
要望に応える。
期待を超える。
どれも、仕事をするうえで大切な姿勢だと思う。
でも、ときどき気になることがある。
顧客の要望に応えることが、本当に顧客のためになるんだろうか。
例えば、ホームページをリニューアルしたいという相談があったとする。
デザインを新しくしたい。
写真を増やしたい。
もっと動きのあるサイトにしたい。
そんな要望が出てくる。
もちろん、その通りにつくることはできる。
でも、なぜリニューアルしたいのかを聞いてみると、
「問い合わせが減っているから」
という話になることがある。
もし問い合わせが減っている原因が、デザインではなかったらどうだろう。
商品やサービスの魅力が伝わっていないのかもしれない。
そもそも、必要としている人に見つけてもらえていないのかもしれない。
価格やサービス内容が、今の顧客と合っていない可能性もある。
そう考えると、デザインを新しくすることが、必ずしも解決策になるとは限らない。
それでも、顧客の要望だからと、そのまま制作を進める。
完成したホームページは、確かにきれいになる。
顧客も満足するかもしれない。
でも、問い合わせが増えなければ、最初に困っていたことは何も変わっていない。
ここに、少し難しい問題があると思う。
顧客は、自分が困っていることを知っている。
でも、その原因や解決方法まで、正確に分かっているとは限らない。
だから、顧客の言う通りにすることが、必ずしも良い仕事になるわけではない。
これは、顧客の意見を軽視するという話ではない。
むしろ、逆だと思う。
要望を聞くことは大切だ。
でも、その要望が生まれた理由まで聞くことは、もっと大切なのかもしれない。
なぜ、それをやりたいのか。
何に困っているのか。
どうなれば、うまくいったと言えるのか。
そこまで聞いてみると、最初の要望とは違う方法が見えてくることがある。
場合によっては、
「それは、やらなくてもいいかもしれません」
と伝えることもある。
顧客が望んでいることを、そのまま実現する。
それもひとつの仕事だと思う。
でも、顧客が本当に実現したかったことを、一緒に見つける。
そんな仕事の仕方もあっていい。
顧客の要望を満たすことと、顧客の問題を解決すること。
似ているようで、少し違う。
顧客の要望に応える前に、その要望がどこから生まれたのか。
そこから考えてみたい。
